关于印发《关于重庆市改善医疗体验改善患者体验主题活动实施方案(2023-2025年)的通知》
各区、县（自治县）卫生委员会、两江新区社会发展局、重庆高新区公共服务局、万盛经济开发区卫生局、医疗机构、大型企业事业单位职工医院：
根据国家卫生健康委员会和国家中医药管理局的《关于改善医疗体验的》，患者体验主题活动通知(国卫医疗政策函)〔2023〕11号)要求市卫生健康委制定《重庆市改善医疗体验、改善患者体验主题活动实施方案(2023-2025年)》，现发布，请遵守。
联系人：李巍、张毅，联系电话：6779484。
重庆市卫生委员会办公室
2023年8月2日
(本次公开发布)
(2023-2025年)重庆市改善医疗体验，提高患者体验主题活动实施方案
为进一步解决人民群众就医的急难问题，改善全过程就医感受，提高患者体验，保障人民群众享受公立医院结合常态化“三服务”机制中服务群众的要求，制定了高质量发展成果的方案。
一、总体要求
以习近平的中国特色社会主义新思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，践行新的发展理念，全面贯彻市委六届二、三届全会的部署要求，坚持创新、问题导向、系统思维，充分利用新手段、新技术、新模式，不断完善体系，丰富内涵，优化流程，拓展空间。打通人民群众就医堵点难点，准确对接人民群众健康需求。努力用三年时间提高全市医疗服务的舒适性、智能化、数字化水平，构建“以患者为中心”的现代医疗服务模式，进一步增强群众的医疗收益感、幸福感和安全感。
二、重点任务
(1)创新理念，提前服务，提升患者诊前体验。
1.完善预约服务。一是完善预约登记，全市二级以上医疗机构全面建立预约登记诊疗制度，利用人工智能和移动互联网提供多元化的预约诊疗服务，三级医疗机构提供分时预约服务。二是丰富预约内涵。三级医疗机构应加强智能医院和互联网医院的建设，提供日间医疗、检查、住院床位等预约服务，提高医疗便利性。充分发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提高服务连续性。三是促进门诊号码来源下沉。二级以上医疗机构应实施分级诊疗制度，不断优化转诊服务，建立工作机制，为下级医疗机构预留适当比例的号码来源，充分保障基层医院的转诊需求。四是实施智能咨询，探索人工智能分诊系统的应用，与门诊电子病历系统对接，形成智能咨询-分诊-预约-病史采集流程。五是完善违约管理，完善违约管理制度，全面实行实名制预约，加强违约管理，严厉打击“号贩子”。
2023年底，二级医疗机构预约诊疗率力争达到40%以上，三级医疗机构预约诊疗率力争达到60%以上；2025年底，二级医疗机构预约诊疗率力争达到50%以上，三级医疗机构力争达到80%以上，预约后平均等待时间控制在30分钟以内。
2.探索复诊患者的“预就医”模式。对于诊断明确、因同一疾病就诊的复诊患者，积极引导通过互联网诊疗平台或预约诊疗平台完成检查检查预约，并根据检查结果时间匹配复诊号源。
3.积极推进“预住院”模式。二级及以上医疗机构在确保医疗质量和安全的前提下，在确保医疗质量和安全的前提下，完成术前检查，缩短术前等待时间。
(二)创新模式，简化流程，方便患者门诊就医。
4.重建门诊流程。一是缩短等待时间，提供智能便捷的服务，如取号、付款、报告取阅等，缩短患者门诊等待时间。到2025年底，努力将患者门诊等待时间控制在30分钟以内。二是减少无序流动，优化门诊流程，科学布局门诊临床科室和平台科室，方便患者就诊、检查、治疗、用药等。第三，探索实施“先诊疗后付费”，二级及以上医疗机构要通过信息化手段探索实施“先诊疗后付费” 鼓励有条件的区县或医疗机构先试一次。
5.创新服务模式。一是提供 二级及以上医疗机构应建立“一站式”服务 “一站式”服务中心为患者提供咨询、线下检查预约、接受投诉建议、出具医疗证明、方便设备租赁等服务，让患者“少跑快办”。二是完善多学科诊疗（MDT）制度上，三级医疗机构要积极推进MDT门诊服务，制定管理制度和实施规范，要求人员、场所、时间“三固定”通过互联网医院等平台，鼓励医疗机构开展MDT服务。三是开设新门诊，鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理、营养、护理、药学等新门诊，提供更丰富的门诊治疗服务。四是推进门诊中西医结合医疗模式，组建中西医结合团队，开展中西医结合诊疗。中医医疗机构应总结和推广集预防、治疗、康复为一体的中医综合治疗和全链服务模式。第五，探索灵活门诊的开放，鼓励有条件的医疗机构加强医务人员的诊所管理，动态调整诊所单位和数量，开设中午、夜间、周末、节假日门诊，满足工作和学校人员的需求。
6.优化医疗环境。一是标识清晰，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。二是加强卫生管理，加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理，改善门诊环境，为患者提供舒适的医疗体验。三是满足特殊群体的需求，对老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊群体进行适当的老化、无障碍改造，配备必要的方便设备和设施。树立老年人友好服务理念，解决影响老年人就诊的“数字鸿沟”等问题。
(三)分区分级，高效衔接，畅通急救服务。
7.提高院前医疗急救服务能力。一是优化院前急救服务流程，完善全市120调度指挥信息系统，完善工作机制，提高电话受理效率。2025年底，120急救电话10秒内接听率达到95%以上，3分钟内出车率达到95%以上。二是合理布局院前医疗急救网络，完善市、区、县、乡三级院前急救网络，各乡镇卫生中心、社区卫生服务中心配备“120”救护车，逐步实现中心城市等县服务半径不超过3.5公里，农村服务半径不超过10公里。三是协调医院前急救资源，建立健全医院前急救网络医疗机构的值班力量，完善医院前急救医务人员、司机、救护车、设备的日常管理，加强与有关部门的联动合作，提高医院前急救服务的效率。
8.加强院前院内衔接。一是加强“六大中心”建设，实施“六大急救中心”能力提升行动，加强胸痛、中风、创伤、咯血、危重孕妇治疗、危重儿童和新生儿治疗等中心建设，加强“六大中心”与院前急救的联系。二是加强院前院内衔接，建立健全院前院内工作衔接，促进院前院内信息共享、工作协调、规范交接，提高急救服务效率。三是收治通道畅通。建立门急诊与病房衔接机制，加快急诊观察室周转，畅通急诊重症监护室和病房收治通道，确保急诊观察室患者及时转移；建立高危患者优先就医制度，确保住院病房优先转移。
9.治疗急危重病人。一是建立健全急诊患者分级治疗模式，坚持“急、重”的原则，根据患者病情（濒危、危重、急、非急）建立分级治疗流程，落实“先诊疗后付费”的相关要求。二是探索 “三通三联”一体化治疗模式，形成救护车直达导管室、手术室、重症监护室的过程，形成医院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的绿色救援通道。以急诊为平台，建立多学科联合治疗急危重患者的机制。
(四)丰富内涵，巩固成果，改善患者住院感受。
10.完善住院医疗服务。一是全面实施日间医疗服务。二级以上医疗机构在确保医疗安全的前提下，普遍建立日间医疗管理制度，扩大日间手术疾病范围，逐步提高日间手术的比例，配合基层医疗卫生机构为患者提供日间医疗服务的后期康复治疗。二是加强临床路径管理，二级以上医疗机构应扩大临床路径覆盖范围，实现临床路径管理的信息化。在医学会内，实行临床路径一体化管理，规范临床诊疗行为。三是促进检验结果的相互认可，建立健全检验平台，全面推进检验结果与相关数据的交流和共享，加强检验相关专业的质量控制和管理。四是推广中医适宜技术的应用，中医医院中医优势病应以中医治疗为主。
11.加强住院患者综合服务。一是探索疼痛管理新模式，三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全过程服务的疼痛管理新模式。分娩镇痛等疼痛管理模式在二级及以上医疗机构普及。全市62家综合疼痛管理试点医疗机构应建立健全综合疼痛管理体系，规范综合疼痛管理流程，提高疼痛诊疗能力和相关技术水平，及时为门诊、急诊、住院患者提供疼痛诊疗服务。二是加强临床营养服务，二级及以上医疗机构为患者提供营养筛查、评估、诊断、治疗、教育等临床营养服务。三是加强患者风险评估，提高医务人员对患者心理评估的意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级心理干预模式。二级及以上医疗机构进行跌倒等风险评估，降低住院患者不良事件发生率。
12.改善出院服务。一是建立“一站式”服务中心，二级以上医疗机构建立患者出院服务中心，优化出院流程，提供出院手续、医疗保险审计等“一站式”服务。二是促进便捷结算，重点是住院费用预结算、床边结算、自助结算、“当日出院、当日结算”等。三是实行“全院一张床”。三级医疗机构应当根据实际情况，对全院住院床位进行集中管理和统一分配，充分利用和利用优质医疗资源。
(五)医防协调、延伸服务，注重患者诊后感受。
13.依靠分级诊断和治疗来提高医疗服务的连续性。一是双向转诊畅通，以医疗协会、医疗社区为载体，提高医疗资源配置和使用效率，建立门急诊、住院患者双向转诊渠道，为转移患者提供更高效、更专业的医疗服务，为转移患者提供更科学、更方便的医院康复和连续治疗。二是大力发展远程医疗，医疗协会和医疗协会领导医院应建立远程医疗中心，为会员单位提供远程咨询、远程图像、远程超声波、远程心电图、远程查房、远程监控、远程培训等服务，实现医疗协会内诊疗信息的共享。承担对应援助和支持任务的医院应与受援医院建立远程医疗合作网络，建立远程医疗工作系统，促进远程医疗服务的正常化。
14.加强诊断后随访。建立以慢性病患者服务为核心的多渠道智能随访平台，鼓励有条件的医疗机构使用智能管理软件为慢性病患者提供服务利用“大数据+慢性病管理”，有效提高医疗机构慢性病管理能力，有效促进医疗机构慢性病分级诊疗的实施。医疗机构应建立以家庭医生为支持的患者随访制度，完善高血压糖尿病等慢性病患者随访计划及健康档案。
15.探索安宁疗养服务新模式。一是加强人才队伍建设，建设安宁护理培训基地，通过加强组织管理、完善培训体系、丰富教学设施、扩大教师、优化培训机构等措施，促进安宁护理培训的专业化和标准化。二是根据医疗卫生机构的功能和定位，积极提供和平护理服务，鼓励医疗卫生机构合理开设和平护理病房或床位，按照“充分了解、自愿选择”的原则，为终末期患者提供疼痛等症状控制、舒适护理等服务，为患者及其家属提供心理支持和人文护理，发展社区和家庭和平护理服务。三是完善配套制度，建立医院、基层医疗卫生机构与家庭联系的安宁护理工作机制和转诊流程，建立健全安宁护理服务中涉及的止痛、麻醉等药品配备和监督制度。
16.积极探索非急救转移服务。积极探索建立非急救医疗转移服务体系，规范服务流程，严格服务标准，提高服务质量，促进医院前急救分类分级医疗服务，不断满足患者急救和非急救出院后医疗转移服务的需求。
(六)夯实基础，加强支撑，注重全过程服务能力。
17.丰富优质护理服务内涵。一是继续扩大优质护理服务覆盖面，巩固基础护理质量，加强责任制护理，严格执行分级护理和检查核心制度，规范护理专业技术的实施，提供身心整体护理，扩大和提高优质护理服务的质量。到2025年底，二级医疗机构将实现优质护理服务的全覆盖。二是开展持续护理服务，为老年患者、行动不便患者、孕产妇、新生儿等特殊群体提供咨询和持续护理服务。鼓励有条件的医疗机构开展“互联网+护理服务”
18.改变药品服务模式。一是加强处方审核，二级以上公共医疗机构进行处方预审，所有处方经审核合格后方可进入划价收费环节。有条件的区县进行区域处方审计，指导基层医疗机构合理用药。二级以上医疗机构应当审查医疗协会向基层医疗卫生机构延伸的处方，指导基层医疗卫生机构合理用药。二是加强药学门诊服务。二级以上公立医疗机构应当规范开设药学门诊或者联合医疗门诊，为患者提供药物重组、药物咨询、药物指导等药学技术服务。鼓励其他医疗机构设立用药咨询室(窗口)，有条件的医疗机构为患者提供中药加工等个性化服务。三是提供驻科药学服务。二级以上公立医疗机构应当实行临床药师驻科，履行药学查房、药学咨询、药物监测治疗、药物监测等职责。四是实现处方流通，在全市范围内实施电子处方在线流通服务，打造“患者在线复诊、医生在线开处方、药师在线审处方、处方有序流通、患者自主选择购药、零售配送、医保在线支付、信息全过程留痕”的新型医疗服务供应模式。第五，促进“互联网+药品服务”，二级及以上医疗机构提供在线（电话）药品咨询服务。互联网医院应向患者推送药品指导信息，指导和督促患者定期服药。
19.创新康复服务模式。一是加强医院康复协调，鼓励医疗机构建立康复部与其他专业密切合作的服务模式，建立早期康复干预多学科团队，加快康复手术发展，促进患者快速康复和功能恢复。二是建立康复网络，在医疗协会的帮助下建立康复医疗服务体系，增加康复医疗服务的供应，医疗机构根据功能定位和患者需求提供持续的康复医疗服务。三是提供家庭康复，鼓励合格的二级及以上医疗机构通过各种方式向家庭延伸康复医疗服务，为行动不便的老年人、出院患者等群体提供康复治疗和康复指导。
20.加强医院信息化建设和后勤保障。一是加强信息化建设，在确保信息安全的基础上，加强智能医院建设，积极探索利用人工智能技术改善患者医疗体验，为临床诊疗服务提供优质辅助，提高医疗服务质量和效率，为改善医疗服务提供必要的信息支持。2023年底，所有二级及以上医疗机构均可提供网上支付，费用金额应设定为分位。二是做好老年人信息化服务，简化预约诊疗和互联网诊疗页面，建立智能语音和老年人帮助服务模块，方便老年患者通过自动拨号和远程志愿者帮助获得在线诊疗服务。三是加强后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时后勤保障服务，提高饮食和清洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络和阅读服务。鼓励床边点餐、移动点餐等。
21.加强医疗机构人文建设。一是加强社会工作者和志愿者服务。二级以上医疗机构应建立健全医疗社会工作者和志愿者制度，加强医疗社会工作者和志愿者队伍的专业建设，优先为老年人、儿童、残疾人、怀孕等特殊群体提供指导指导、心理咨询、健康指导、康复陪伴等综合服务。二是建立和谐的医患关系，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构的服务术语和行为，增强医患沟通意识和能力，创造“更温暖的医疗服务”。
(七)规范行为，保护权益，建立和谐的医患关系，
22.加快解决医疗纠纷。一是加强投诉解决，严格执行医疗机构投诉管理措施、医疗机构投诉接待处理“十”要求，落实投诉管理主要责任，优化投诉处理流程和服务流程，畅通医疗投诉解决绿色渠道和多元化渠道，努力解决萌芽状态的医疗纠纷。二是加强纠纷调解。医疗机构应当按照职能职责向群众提供方便有效的医疗纠纷调解服务，参加医疗责任保险。二级以上公立医疗机构医疗责任保险覆盖率应达到100%。医疗风险分担机制覆盖的基层公立医疗机构(乡镇卫生院、社区卫生服务中心)比例不低于50%，进一步加强“三调解一保险”医疗机构风险分担机制建设。对于适合通过人民调解解决的医疗纠纷，要充分发挥人民调解委员会在医疗纠纷处理中的作用，从医疗机构转移到医疗机构，为群众提供良好的医疗秩序。
23.规范医疗服务和收费行为。一是不断规范医疗服务行为。加强红线意识和底线思维，继续加强医疗道德教育和医疗行为监督，遵守相关临床技术规范、操作规范和医疗伦理规范，按照安全、有效、经济原则使用合适的技术和药品耗材，坚持病情治疗，实现合理检查、合理用药、合理治疗。二是切实规范收费行为。医疗机构应加强药品耗材采购、申请、使用、收费、收费、医院价格、财务、医疗、护理、医疗保险、信息、材料设备管理部门进行联合检查，定期检查医疗服务与收费标准的一致性，规范收费行为，严格防止串通项目、虚假、重复收费、高收费、拆迁收费等严重影响群众医疗感受的违法行为。
三、工作安排
（1）启动阶段（2023年7月）。市卫生委员会成立了专门的工作班，对提高患者体验基线进行调查，并根据研究结果制定和发布活动计划。各区、县卫生行政部门应当根据本地区的实际情况制定实施计划，并于2023年8月15日前将实施计划报市卫生委员会备案，同时启动本地区的相关工作。
(二)实施阶段(2023年8月至2025年11月)。市卫生委员会制定了操作手册，组织专门的班级进行实地研究和年度评估，并以适当的形式在行业和社会范围内公布评估结果。各区、县卫生行政部门应当组织实施，每六个月进行一次评估，深入分析推进过程中的问题和困难，制定专项整改计划，并向市卫生委员会报告评估和整改情况。市卫生委员会将及时监督各区县活动的发展，确保活动取得预期效果。
(3)评估总结(2025年12月)。市卫生委员会将于2025年底前进行最终评估，召开评估总结会，并通知评估结果。
四、组织实施
(一)高度重视，加强组织领导。各区、县卫生行政部门和医疗机构应当提高政治地位，加强责任。医疗机构主要负责同志亲自抓，具体负责领导直接负责。本计划的实施应作为高质量主题教育的重要起点，以小切口扩大文章，以前瞻性改变计划，有效改变工作思维，提高能力和素质，促进职业发展，有效将学习成果转化为促进城市卫生事业高质量发展的实际成果。
（2）明确责任，促进工作的实施。各单位应结合本计划，进一步完善目标任务、工作措施和时间进度，明确工作职责，落实目标责任。在高质量完成规定行动的同时，创新和开展一些独特的可选行动，促进医疗服务的温暖和高效，让人们看到新的变化，获得真正的利益。
（3）加强保障，关心医务人员。各区、县卫生行政部门要积极协调财政、人力资源和社会保障、医疗保险等部门，努力完善配套政策，为实施本方案提供必要的政策支持。我们应该深入前线，努力解决医务人员的紧急问题，落实“两个许可”要求，充分调动医务人员的积极性，为改善患者体验创造必要条件。
(四)加强监督，建立长效机制。市卫生委员会将结合年终监督组织进行暗访，发现问题并及时通知。各医疗机构应成立由医院领导牵头的专项工作组，负责改善患者体验。领导小组成员应每月定期体验普通患者的医疗流程，进一步加强调查研究，根据当地情况解决影响患者医疗体验的突出问题。要积极学习应用市内外先进典型经验，拓宽工作思路，激发创新意识。
（5）加强宣传，营造良好氛围。各医疗机构应深入前线，广泛开展政策业务培训，进一步统一思想，形成共识。加强宣传教育，积极引导舆论，广泛争取社会各界的理解和支持，调动各方面的热情和主动性，营造良好的社会氛围。
附件:1。提高患者体验评价指标(试行)，提高医疗体验
2.改善医疗体验，改善患者体验相关流程图
附件1
注：1.标注▲该指标适用于三级医院和医疗协会的领导医院。
2.标注＃该指标适用于产科医疗机构。
附件2
