由市卫生委员会领导的成都医疗机构纠纷投诉评分管理应用指南（以下简称工作指南）正式发布，旨在以问题为导向，妥善处理医疗纠纷相关工作，继续提高城市医疗服务质量和安全，不断改善医疗服务，为人民提供更高质量、高效的医疗服务，提高人民医疗意识。本指南为市级医疗机构提供了明确的“纠纷投诉处理机制”、“纠纷投诉评分标准”、“纠纷投诉评分管理”、“纠纷投诉评分应用”的操作路径，明确指出各医疗机构应树立“纠纷投诉必须处理、处理必须反馈、反馈必须整改”的理念，制定详细的纠纷投诉评分机构级、部门级管理应用方法，对患者反映的有效投诉，对当事医务人员进行纠纷投诉记分管理。
《工作指南》所称纠纷投诉，是指患者向医疗机构或医疗机构卫生部门报告医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全问题，提出意见、建议或投诉请求；还包括其他非医疗因素，但最终导致医疗投诉纠纷、医疗机构内部管理过程中发现的问题。
根据纠纷投诉的类别和情况，分为12分、6分、4分、3分、2分和1分。
如医务人员擅自到非医疗机构开展诊疗服务活动或多个机构执业未备案；出租、出借、转让《医师资格证书》、(或)《医师执业证书》一次扣12分，其余按严重程度扣1-12分。医疗机构接到患者投诉后，应当及时组织调查。符合《工作指南》评分的，应当书面通知被评分医务人员，告知评分的事实、理由和依据，以及陈述辩护的权利。
据报道，市卫生委员会将对医疗机构纠纷投诉、处理、医疗事故、临床重点专业申报、医疗服务质量安全评价、专家数据库选择、评价、年度目标评价、措施将充分调动市医疗机构“以患者为中心，以质量为核心”的热情，不断提高服务能力，提高服务质量，在不断规范医疗行为的过程中，不断促进成都市卫生事业的高质量发展。
