近日，贵州省卫生健康委、省中医药管理局联合发布了《贵州省改善医疗体验》患者体验主题活动实施方案(20233)－2025年)，具体内容如下:
改善贵州省的医疗体验 改善患者体验主题活动
实施方案(2023-2025年)
为进一步推进贵州省提高卫生水平的关键行动和七项专项行动，有效解决人民医疗问题，提高全过程医疗感受，根据国家卫生委员会 根据《国家中医药管理局关于开展改善就医感受、提高患者体验主题活动的通知》的要求，制定本方案。
一、活动范围
全省各级各类医疗机构。
二、主要措施
(一)优化诊前环节，让患者省心就医
1.推广准确预约。优化预约诊疗平台，科学准确地分时预约，提供网页、微信公众号、小程序、电话、自助机等多种有效证件预约方式。医院检查、住院和择期手术的集中预约管理。根据专业特点，合理安排数量，合理安排各科室医务人员，增加门诊服务时间，为医患沟通预留足够的时间。实行实名制预约，加强身份验证，加强退号失约管理，严厉打击“号贩子”。
2.扩大预约范围。开展医疗协会医疗机构间预约，上级医院通过家庭医生签约机制，向基层医疗卫生机构开放一定比例的号码来源，实施预约转诊和预约检查。推广医院诊所、跨科、复诊、诊疗团队的预约方式。
3.完善预检分诊。优化预约登记医院登记流程，对初诊、复诊、转诊等患者的呼叫规则进行分类和完善，科学分配复诊患者进入呼叫队列，避免第一次预约患者就诊时间延误。对于符合互联网诊疗规定的疾病随访，积极引导患者通过互联网诊疗平台预约检查，并根据检查结果匹配随访号码来源。探索人工智能分诊系统的应用，与门诊电子病历系统对接，形成智能咨询-分诊-预约-病史采集流程。
(二)优化门诊环节，让患者就医舒适
4.简化门诊流程。加快医疗机构内部信息系统的整合，完善预约、登记、登记、电话、药房等系统，实现医疗流程和医疗技术检查的智能推荐和编号，巩固长队整改效果。通过小程序、短信等方式向患者推送预约信息、医疗流程、编号、支付等，为患者提供医院电子导航、登记、检查检查报告查询等功能。压缩门诊取号、付款、打印报告等环节。协调利用自身的医疗、空间和环境资源，简化多次门诊治疗和护理流程，最大限度地减少人员聚集和无序流动。
5.增加门诊供应。门诊和检查量大的医疗机构全年开设门诊，增加夜间门诊和检查。优先考虑需求较大的门诊部门，灵活开设中午门诊、夜间门诊和周末门诊，并根据疾病时间的特点及时分配资源，确保门诊和急诊在高峰时间运行顺利有序。
6.完善支付方式。提供多种支付渠道，实施移动支付结算。实施诊所结算，提高患者结算效率。在确保资金安全的前提下，探索“先诊疗后付费”和“一次付费”的实施。
7.推广MDT系统。二级及以上综合医院和肿瘤专科医院应为肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等设立门诊多学科诊疗（MDT）岗位，为“病人不动医生动”提供MDT服务，不断扩大多学科诊疗覆盖的专科和疾病。
8.深化了“一站式服务中心”的内涵。全省二级以上医疗机构建设“一站式服务中心”，在“一站式服务中心”设立“党员先锋岗”
9.丰富服务模式。鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新门诊，提供更丰富的门诊服务。推进门诊中西医结合医疗模式，建立中西医结合团队，开展中西医结合诊疗。中医医疗机构应总结和推广集预防、治疗、康复为一体的中医综合治疗和全链服务模式。家庭医生为符合条件的签约人群提供慢性病处方、延伸处方、中医“治病”等合适服务。
(三)优化急救环节，让患者就医安心
10.医院前应急网络的科学布局。建设国家应急医疗救援基地（贵州），不断加强以省急救中心为核心、市急救中心为主体、县急救中心为基础的省、市、县医院前医疗急救体系。城市服务半径不超过5公里，平均响应时间不超过15分钟；农村服务半径控制在10-20公里，平均响应时间不超过30分钟。
11.加强院前医院的联系。进一步加强胸痛中心、中风中心、创伤中心、危重孕妇治疗中心、危重儿童和新生儿治疗中心的能力建设，提高救援转移能力，畅通院前医疗绿色通道和综合治疗服务，提高急诊服务效率。
12.加强对危重症的治疗。医疗机构进一步优化绿色渠道管理，对危重症患者进行分类，完善救援资源配置和应急配置机制，对危重症患者进行优先治疗和补救。以急诊为平台，建立危重症患者多学科联合治疗机制。
(四)优化住院环节，让患者就医暖心
13.改善住院医疗服务。三级医院普遍开展。日间手术，加强患者术后管理、康复和随访。鼓励医疗机构扩大日常医疗服务范围。促进临床路径管理信息化应纳入医疗机构信息化的整体建设。丰富临床路径覆盖疾病的数量和内涵，在医疗协会内建立综合临床路径。推广中医适宜技术的应用，中医医院的中医优势疾病应以中医治疗为主。
14.促进检验结果的共享和相互认可。加快信息化建设，实现检验结果与相关数据的交换和共享，实时监控高价值、高频率、群众反映突出的检验项目。加强检验检验相关专业的质量控制和管理，加强医院和医务人员对结果的相互认可。
15.改善住院患者的综合服务。加强儿童、老年人和肿瘤患者的镇痛服务，探索建立无痛诊疗中心，不断满足人们对医疗服务舒适的新需求。鼓励三级医院积极探索建立覆盖门诊、急诊和住院全过程服务的疼痛管理新模式。推广分娩镇痛等疼痛管理模式。加强综合医院老年医学科学建设，提高老年人医学诊断和治疗的科研和临床水平。鼓励一级医院和基层医疗卫生机构设立老年医学科。推动老年医疗服务从单病模式向多病共治模式转变。加快全省二级及以上医疗机构临床营养科建设，逐年提高临床营养筛查和比例。提高医务人员的心理评估意识和能力，积极开展住院患者的心理评估，及时识别患者的心理风险，推广分级心理干预模式。
16.加强出院服务。二级以上医院设立患者出院服务中心，重建出院流程，提供入院手续、医疗保险审核、出院结算、检查预约、出院患者健康教育等服务。促进住院费用预结算和床边结算，实现“当日出院和当日结算”，避免患者反复跑腿，减轻负担。鼓励医院统一管理闲置床位，逐步实现全院床位的集中管理和统一部署，提高床位利用率，缓解患者“住院困难”。在条件允许的情况下，医疗机构可以在确保医疗质量和安全的前提下，对符合住院指征、择期手术的患者进行“预住院”，在入院前完成术前检查，缩短入院后等待时间。
17.充分发挥县医疗次中心的作用。大力推进县医疗次中心建设，帮助县医疗机构资源下沉到乡镇，提高基层医疗治疗能力，让农村人民在家享受优质住院服务，增强医疗收益感。
(五)优化诊后环节，让患者就医畅心
18.提高医疗服务的连续性。在城市医疗集团和县医疗社区，完善和畅通双向转诊和连续诊疗服务机制，促进专家、门诊号码和住院床位资源的下沉，为电网居民提供连续的医疗卫生服务。促进医疗协会内部诊疗信息的共享，探索建立智能医疗协会。
19.加强诊后服务。诊断后，通过数据分析及时发现潜在问题，提供更科学、方便、专业的院外康复和连续治疗，提供绿色通道。建立患者随访计划，采用多种形式、多种渠道进行随访，建立随访档案，鼓励有条件的医疗机构建立以患者服务为核心的多渠道智能随访平台，加强与患者的沟通互动，通过随访平台提高患者的获取感。
20.积极探索非急救转运服务。贵阳和有条件的市、州应率先开展非急救医疗转运服务试点，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一接受呼叫、统一指挥调度，对急救和非急救进行分类调度和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运的需要。
(六)优化支持环节，让患者就医放心
21.加强护理服务支持。医疗机构继续扩大优质护理服务覆盖面，落实护理核心制度，做好整体护理责任制。在循证基础和临床需要的基础上，不断完善护理质量监测和反馈，提高护理同质化水平。全省二级以上医疗机构优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构广泛开展优质护理。各级各类医疗机构责任制整体护理覆盖全院100%病房。鼓励医疗机构为有护理需要的出院患者提供持续的护理服务。推动大型医院优质护理资源下沉，向基层医疗卫生机构延伸老年护理和安宁治疗。
22.加强药品服务支持。建立临床药师临床制度，临床药师参与疑难复杂疾病的多学科诊断和治疗。二级以上医院审查医疗协会向基层医疗卫生机构延伸的处方，指导基层医疗卫生机构合理用药。三级甲等综合医院应规范开设药学门诊，其他医疗机构应设立用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构应为患者提供中药加工、药品配送等个性化服务。鼓励合格的医疗机构开展“互联网+药品服务”，促进处方流通、药品配送等服务。如果条件允许，他们可以探索和开展药品指导信息推送服务，指导和督促患者定期服药。鼓励有条件的医疗机构实施药品网络化管理和无纸化配置，实现全自动发药，使“人等药”成为“药等人”。
23.加强康复服务支持。借助城市医疗集团、县医疗社区、专科联盟远程医疗，建立定位明确、分工协作、上下联动的康复医疗服务网络。逐步推进康复与临床多学科合作模式。制定以康复医学为核心的多学科团队合作指导方案。加快康复手术的发展。积极发展社区和家庭康复医疗。通过“互联网+”鼓励有条件的医疗机构、家庭病床、上门巡逻等方式，将机构康复医疗服务延伸到社区和家庭。
24.加强信息支持。建设完善省、市、县三级全民健康信息平台，推进健康医疗信息互联互通，推广“钱康码”的应用。推进“智能医院”建设，加强以电子病历为核心的医院信息化建设，实现医疗机构内部信息系统的整合，加强医院门急诊电子病历系统的应用。二级以上医院提供智能医疗指导分诊、等待提醒、诊所结算、移动支付、检查结果查询、互认等在线服务。积极推进互联网医院建设，提供部分常见病、慢性病等互联网诊疗服务，实现在线和线下无缝连接连续服务。提高质量，升级四级远程医疗服务系统，充分利用大数据、人工智能等技术，加强和加强互联网医疗机构合作，规范远程咨询和辅助诊疗的发展，方便群众就近获得高质量的医疗服务。市、州协调建设图像云平台，医疗机构应积极为群众提供云胶片服务，方便群众随时随地查询和阅读图像检查报告和电子胶片。
25.加强后勤支持。畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时后勤保障服务。建立营养健康食堂，建立营养健康食堂长期管理机制，完善营养健康管理体系，制定合理的膳食营养餐饮计划，提高膳食质量。完善清洁工作流程和标准，加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理，提高清洁质量。通过多渠道扩大停车位数量，改善患者停车条件。丰富医疗机构公共区域功能，提供网络、阅读等服务。
26.加强人文关怀支撑。二级以上医院应建立医疗社会工作者和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医疗社会工作部门和岗位，丰富医疗社会工作者的服务内涵，促进医疗社会工作者服务的系统化、专业化和标准化。加强志愿服务，做好特殊人群服务，为老年患者和其他特殊人群提供爱心服务。加强指导服务，根据不同时期医疗量的变化，合理调整重点区域的服务人员和自助设备，优化指示标志，合理设置医院指导标志和标志。积极建设老年友好医疗机构和残疾人友好医疗机构。合理设置医院各诊疗区等候场所，增加休息座位，提供轮椅、婴儿车、饮水机等便利设施，使病人等候更加舒适。
27.加强作风建设支撑。大力整顿作风，规范医疗机构内的服务语言和行为，牢固树立“以病人为中心”的服务理念。在医院实施“微笑服务”，医务人员在医疗活动、咨询、检查、护理态度、积极响应、后勤人员在安全、指导、方便服务活动耐心细致、热情周到，提高医患沟通意识和能力，建立和谐的医患关系，创造“更温暖的医疗服务”。规范医疗机构投诉接待处理，建立“一站式”投诉解决模式，畅通便捷的投诉渠道和重点投诉处理回访机制，落实“首诉责任制”加强投诉接待处理人员的专业培训，提高服务能力和服务意识，及时检查和处理投诉，积极防范高风险案例，解决萌芽状态下的问题。
三、实施步骤
（1）启动阶段（2023年7月）。各级卫生行政部门和各级医疗机构应严格按照本计划的要求，制定和完善当地单位的配套政策和措施，全面开展主题活动，改善医疗体验，提高患者体验。
（2）实施阶段（2023年7月至2025年12月）。各级卫生行政部门和各级医疗机构应严格按照上级部署的要求，逐一研究和完善推广措施，明确目标时限要求，落实责任，确保活动的有效性。各级卫生行政部门应当加强总体规划和协调，及时进行评价和指导。
（3）评估和总结。各级卫生行政部门和各级医疗机构应当每年年底总结主题活动的发展情况，检查差距，填补差距，提高质量，及时巩固先进的经验和实践。省级将及时进行最终评估，报告评估结果，并赞扬一些地方和医疗机构。
四、工作要求
（1）加强组织和领导能力。各级卫生行政部门和各级医疗机构应当加强对本次主题活动的组织和领导，主要负责同志负全面责任，亲自掌握，向前掌握。各级卫生行政部门应当设立专门的工作班，重点落实政策措施。各级各类医疗机构应当建立长期的工作机制，完善水平、垂直的无缝全覆盖责任制，形成人人参与的良好氛围。
（2）压实工作责任。建立“一线责任落实、一线跟踪调度、一线协调指挥、一线服务帮助、一线问题解决”的工作机制，层层压实责任，推动各项措施落实。
（3）加强评估和评估。各级卫生行政部门应当加强对辖区内主题活动的评价，以提高患者的经验效果为重点公立医院高质量发展的重要指标应与公众相结合医院绩效考核、医院等级考核、考核等工作联系在一起。
(四)营造良好的氛围。各级卫生行政部门、各级各类医疗机构要从宣传岗位、宣传报道、舆论引导等方面认真宣传，营造全方位宣传矩阵，有效扩大宣传覆盖面，不断加强对改善医疗体验、改善患者体验主题活动政策措施的宣传解读，营造全体员工参与的良好氛围，将主题行动中可复制和推广的经验固化为改善医疗服务和患者体验的重要组成部分，确保医疗服务不断改善，患者满意度不断提高。
附件：提高患者体验评价指标（试行），提高医疗体验
